Een hardnekkig misverstand
Suzanne Kursten (programmamanager SZW) hoort en leest continu dat regels goede dienstverlening in de weg zitten. Een knelpunt dat veel aandacht vraagt en zich overheidsbreed afspeelt. In alle domeinen en ook in de interne dienstverlening.
Maar er speelt ook een hardnekkig misverstand, waar Kursten in
haar blog op ingaat en een hardnekkig misverstand toelicht.
In het “ont‐regel” team bij de gemeente Den Haag hebben ze ondervonden dat het vaak zelf opgestelde of ontworpen richtlijnen of werkwijzen te zijn, die een goede dienstverlening in de weg staan.
De oorzaken van de meldingen bij het ont‐regelteam werden ingedeeld in drie hoofdcategorieën:
- Hindernissen door wetten en regels – 20%
- Hindernissen door verouderde (ICT‐)systemen – 20%
- Hindernissen door het 'organisatie DNA' – 60%!
Hindernissen door het 'organisatie DNA'
De grote groep van 60% van de meldingen had te maken met het zogenaamde 'organisatie DNA', met durf, tijd, kennis, houding, gedrag en samenwerking. Met de beste bedoelingen maken we procedures en werkinstructies die handig zijn voor 80% van het werk, maar die het realiseren van de bedoeling in de weg zitten voor de 20% complexe vragen.
Leer van eerdere ervaringen
Leren van eerdere ervaringen; Dat is een belangrijk uitgangspunt. Het is nieteenvoudig om structureel organisatorisch te leren. Ook best een hardnekkig probleem. Oorzaken die we hier zijn tegengekomen:
- Politieke cultuur
- Het ‘Not invented here’‐syndroom, waardoor elke organisatie opnieuw het wiel gaat uitvinden in plaats van bestaande, goed werkende oplossingen over te nemen
- Geen tijd nemen om ervaringen te delen, zowel negatieve als positieve ervaringen niet
- Het te snel van start gaan en het leren van eerdere ervaringen overslaan.
Suzanne is bij het programmabureau Werk aan Uitvoering (de overheidsbrede veranderbeweging) betrokken bij de organisatie van de Dag van de Publieke Dienstverlening op 22 juni 2023. Een dag waarin ook dieper wordt ingegaan op hardnekkige misverstanden en ontstane complexiteit, en we kijken naar wat
passende dienstverlening in de weg zit en waar het schuurt.
Lees in de blog verder over de aanbevelingen en de stappen die de gemeente Den Haag zelf heeft genomen.