Over 10 jaar is ‘praten’ met de overheid vanzelfsprekend
Wat kan de Nederlandse overheid met Voice technologie? Deze vraag stond centraal tijdens het maandelijkse RIC-evenement van november. Voice staat nu nog in de kinderschoenen maar de verwachting is dat we over 10 jaar vaker ‘praten’ met de overheid via chatbots dan communicatie via web, e-mail of telefoon. De Sociale Verzekeringsbank, CBS, Kadaster en de gemeente Tilburg en Utrecht experimenteren er al mee.
De wereld van Voice
Wat is Voice? Hoe is deze technologie aan het landen? En wat kunnen we de komende jaren verwachten? Maarten Lens-FitzGerald nam ons mee in de wereld van Voice en vergelijkt de ontwikkeling van Voice met de ontwikkeling van de mobiele telefoon. Over 10 jaar ‘praten’ we vaker met de overheid dan communicatie via web, e-mail of telefoon.
Steeds meer organisaties zijn de mogelijkheden van Voice aan het verkennen. De Britse overheid loopt hierbij voorop. Zij hebben hun overheidsinformatie zo gestructureerd dat het via de grote aanbieders vindbaar is en ingelezen kan worden. Ook het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) doet dit al op kleine schaal. Vragen als: “Hoeveel inwoners heeft Nederland?”, worden netjes door Google of Alexa beantwoord.
Tips
Maarten sluit zijn keynote af met een aantal tips. Wil je aan de slag met Voice? Denk dan niet vanuit de beschikbare data maar denk Voice first, zet de klant centraal. Ga in gesprek met het klantcontactcentrum van je organisatie en inventariseer met welke vragen klanten jouw organisatie bellen. Leer van je klant en kijk dan of het contextueel nuttig is om met Voice aan de slag te gaan.
Enkele tips op een rij:
- Denk vanuit Voice first, zet de klant centraal.
- Begin klein maar denk groot.
- Maak de belangrijkste klantvragen beschikbaar voor Voice.
- Structureer je data van bijvoorbeeld je website zodat de grote partijen deze kunnen inlezen en de informatie vindbaar is voor Voice. Investeer niet in losse Voice applicaties.
- Voeg Voice toe aan een campagne of een groot project.
- Organiseer ook data voor Voice over overheidsorganisaties heen, zoals bijvoorbeeld Common Ground.
Project Zilver
Hoe kunnen ouderen gebruik maken van spraaktechnologie in het dagelijks leven? Met deze vraag is Novum Innovatielab van de Sociale Verzekeringsbank aan de slag gegaan. In een samenwerking met Achmea, ANBO, Nodes, Google onder aanvoering van Maarten Lens-FitzGerald is dit onderzoek gedaan. Binnen het Project Zilver hebben ze gekeken of spraaktechnologie van toegevoegde waarde kan zijn voor ouderen. Project Zilver werd zo wereldwijd het grootste ouderen doelgroep onderzoek naar Voice met de Google Assistent. De inzichten en resultaten van dit onderzoek hebben geleid tot een aantal aanpassingen bij onder andere Google en Amazon.
Een van de uitkomsten: Mensen willen niet hun DigiD gegevens met deze grote partijen delen maar het opvragen van algemene informatie van de overheid via Voice, dat is toch wel erg handig. Dit is ook een belangrijke volgende stap om te doen binnen de Nederlandse overheid. Meer informatie over het project Zilver staat op de website van het Novum Innovatielab.
Demo´s
Ook het CBS, Kadaster en de gemeente Tilburg en Utrecht experimenteren met Voice en zetten hun eerste stappen in deze nieuwe wereld. De Informatie dialoog, Loki en de Chatbot Gemmie werden aan de aanwezigen gedemonstreerd. Volgend jaar worden deze applicaties geïmplementeerd en kunnen ze worden getest en gebruikt. Meer informatie over Loki staat op de website van Kadaster.
We kijken terug op een geslaagde middag. Dit evenement was een samenwerking tussen de Rijks Innovatie Community, Novum Innovatielab en Digicampus. Het volgend en tevens laatste RIC-evenement in 2019 vindt plaats op donderdag 10 december van 09:00-11:00 uur in Den Haag. Je kunt je aanmelden voor het RIC-Innovatieontbijt via deze link. We hopen je daar te zien!
De presentaties van deze bijeenkomst staan hier.